Dans cet article, nous avons analyser l’ensemble des méthodologies existantes pour vous aider à résoudre les conflits au sein de votre entreprise. Nous avons créé notre méthodologie en 8 étapes pour vous accompagner dans une gestion efficace des conflits en entreprise. Ensuite, nous vous présenterons les outils existants que nous avons utilisés pour construire cette méthodologie et comment ils peuvent vous aider.
Table des matières
8 étapes clefs pour une gestion EFFICACE des conflits
Les problèmes au travail sont normaux et ils surviennent lorsque les intérêts ou les besoins des personnes impliquées entrent en conflit. Ces conflits peuvent se produire entre collègues, départements, projets, ou entre employés et gestionnaires. Souvent, les conflits naissent de malentendus ou d’une mauvaise communication. Est-ce que les conflits sont toujours mauvais ? Pas forcément. Certains conflits sont nécessaires pour aider à clarifier des situations et à améliorer. le fonctionnement de l’entreprise.
1) Mettre à plat la situation
La première chose à faire est de mettre à plat les faits de votre point de vue en listant l’ensemble des éléments liés au conflit (que vous soyez manager ou collaborateur). Vous devez (seul) expliquer de manière lucide, simple et concrète par écrit l’ensemble des éléments qui ont amené au conflit.
Exemple :
- Date 13/03/2024 – 12h55 – Accord sur un fonctionnement et un temps imparti pour le projet XXX (2 jours plus tôt). François décide d’ajouter une prestation supplémentaire auprès de Géraldine sans me concerter et en expliquant que cet ajout sera rapide. Géraldine a accepté (par gentillesse ou faiblesse de ne pas dire les choses ?) et cela à dérégler son timing et la amener à prendre du retard sur d’autres dossiers.
- Ayant perdu une demi-journée de travail avec Francois, elle a raté la deadline du projet XXX ce qui à amener Lucille à la réprimander et à lui dire devant tout le monde, je cite : « T’es tellement mal organisée… ca fait deux semaines que tu connais la deadline. »
2) Proposer un plan d’action concret
Ainsi pour une résolution pérenne des conflits, je propose « XXX » dans un cadre précis > Expliquer de manière concrète les actions à mettre en place et expliquer pourquoi c’est important en détaillant les conséquences que cela peut avoir.
- Dans le cadre de la gestion du projet XXX : Merci de ne pas me mettre en copie de l’ensemble des conversations sur un projet indépendant (où vous avez ma confiance totale) car en tant que responsable, je suis déjà noyé dans un flot continu d’informations et lorsqu’on s’adresse à moi, si l’on ne me le dit pas spécifiquement je ne peux pas le deviner. Résultat quand vous m’avez sollicité je n’ai pas compris que vous attendiez ma validation et vous avez perdu 2 jours à attendre ma réponse.
- Ainsi, je vous propose de me mettre en copie du cadre du projet après la première réunion de débriefe et spécifiquement pour un besoin précis en mettant @prénom pour la partie qui me concerne.
Autre exemple :
- Dans le briefe envoyé par Francine le 29/02/2023 à 13h URGENT « mettre nom fin » n’est pas un briefe compréhensible.
- En effet, en mettant URGENT (Sans explication et sans délai, vous rajoutez du stress non nécessaire à notre interaction). Je ne peux pas comprendre pourquoi c’est URGENT et j’ai besoin de comprendre pour m’impliquer.
- Aussi, ce briefe n’est pas assez détaillé car je ne comprends pas ce dont vous avez besoin. Voici un briefe plus compréhensible : Merci de générer l’image en X par X pixels, au format.png. Les images doivent s’appeler de cette manière NomPrénomEntrepriseFonction.png. « mettre nom » porte à confusion car on ne sait pas si c’est le nom de la personne ou le nom de la fonction etc.
- D’une manière générale, merci de préserver vos équipes du stress et de prendre le temps de faire un briefe précis. L’imprécision entraîne des échanges interminables et augmente le stress de chacun. Nous devons nous efforcer de faire un briefe > un résultat.
3) Laisser maturer
Une fois votre analyse effectuée, laissez maturer votre réflexion et revenez-y le lendemain après avoir dormi et mettez vous à vous relire en gardant en tête l’objectif final. Se mettre à la place de l’ensemble des intervenants, comprendre au maximum le contexte pour que vous puissiez créer un plan d’action simple et efficace.
4) Se mettre en situation de résoudre le conflit
Avant d’exposer votre plan aux intervenants, vous devez vous mettre en situation de paix intérieure et vous dire qu’il n’y a pas d’attaques personnels, il n’ y a que des entités différentes avec un objectif commun qui ne se comprennent pas. L’objectif de cette réunion est de se comprendre et de mettre en place des actions simples pour ne pas se retrouver dans cette situation. Il faut que l’ensemble des parties se mettent en situation de bienveillance, de communication non violente et d’écoute proactive. L’objectif est de mettre en place des solutions gagnants-gagnants durables.
5) Faire la réunion avec l’ensemble des personnes pour aboutir à un accord concret.
1ere phase (compréhension du contexte et des ressentis de chacun en toute transparence et bienveillance)
- Rappeler les objectifs communs et le fonctionnement de chacun. Ecouter les retours de chacun et mettre à plat l’ensemble du contexte et arriver sur une version commune de la situation.
- Chaque intervenant explique sa version des effets et exprime son ressenti
- Les intervenants acceptent le ressenti des autres.
2eme phase (proposer un process et des solutions concrètes)
- L’objectif de cette deuxième phase est de parvenir à un accord sur le fonctionnement de chacun pour éviter les points de frictions
- Mettre à l’écrit et s’accorder ensemble sur la répartition du fonctionnement futur.
6) Parler calmement et de manière confiante
Lors de cette réunion et d’une manière générale, le calme et la confiance dans ses propos sont des éléments qui sont transmis aux autres. Parler de manière simple et réfléchis (en ayant travailler en amont vos propos) sont nécessaires à leur bonne acceptation. Aussi, l’analyse des canaux de communication de chacun des intervenants permet de faire passer son message de manière plus efficace. Enfin, essayer de capter et adapter votre attitude à celle de la personne que vous souhaitez convaincre en amenant la conversation vers un ton calme et confiant.
7) Demander de l’aide
Il se peut que cette Méthodologie basée sur la négociation gagnant-gagnant de la Harvard Law School et l’apport de l’analyse transactionnelle, ne soit pas suffisante et que vous aillez besoin d’un intervenant neutre pour appuyer ou non votre positionnement. Dans le cas ou l’accord gagnant-gagnant n’est pas trouvé, il ne faut pas hésiter à demander de l’aide. Ainsi, soit un intervenant externe ou un supérieur hiérarchique peut être sollicité si la réunion n’avance pas .
8) Valider cette résolution et effectuer son suivi
Une fois l’accord gagnant-gagnant trouvé par toutes les parties, il faut l’ancrer au sein de la culture de l’entreprise. Pour cela, un mail peut résumer l’ensemble des accords. Il faut décrire les conséquences positives de cet accord et que tout le monde le comprenne et l’accepte.
Focus sur nos 4 outils préférés pour gestion des conflits
Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument (TKI)
L’outil TKI > « Thomas-Kilmann (Conflict Mode) Instrument » classe 5 styles de gestion des conflits.
- Style Combatif / Compétitif (Gagnant/Perdant) : C’est lorsque quelqu’un défend fermement ses propres intérêts malgré la résistance de l’autre personne. Cela peut être utile dans des situations où d’autres approches ne fonctionnent pas ou lorsqu’une résolution rapide est nécessaire.
- Style Collaboratif / Négociateur (Gagnant-Gagnant) : C’est une tentative de travailler avec l’autre personne pour trouver une solution mutuellement bénéfique. Cela peut être approprié lorsque le consensus et la confiance mutuelle sont importants.
- Style du Compromis : Cela permet une solution rapide et mutuellement acceptable qui satisfait partiellement les deux parties. C’est pratique lorsque les objectifs ne sont que modérément importants.
- Style d’Évitement (Perdant/Perdant) : C’est lorsque quelqu’un ne poursuit pas ses propres préoccupations ou celles de l’autre personne. Cela peut être approprié dans des situations où le conflit n’en vaut pas la peine ou lorsque vous avez besoin de temps pour réfléchir.
- Style d’Accommodant ou du Lissage (Perdant/Gagnant) : C’est répondre aux préoccupations de l’autre personne plutôt qu’aux siennes. Cela peut être approprié lorsque la question est moins importante pour vous que pour l’autre personne.
Méthode Harvard de Négociation
Développée par Roger Fisher et Bruce Patton, cette approche synthétisée dans le livre Comment réussir une négociation ? met l’accent sur la recherche de solutions gagnant-gagnant.
Cette méthode repose sur quatre principes fondamentaux :
- Intérêts: Se concentrer sur les intérêts sous-jacents des parties plutôt que sur leurs positions initiales. Identifier et comprendre les besoins, les préoccupations et les motivations réelles derrière les demandes de chaque partie.
- Options: Générer un large éventail d’options potentielles qui répondent aux intérêts de toutes les parties impliquées. Chercher des solutions créatives et mutuellement bénéfiques qui permettent de satisfaire les intérêts de chacun.
- Critères objectifs: S’appuyer sur des critères objectifs et impartiaux pour évaluer les options de manière équitable. Utiliser des normes externes ou des références partagées pour déterminer ce qui constitue une solution raisonnable et acceptable.
- Alternative: Établir des alternatives viables en cas d’échec de la négociation. Comprendre ses options en dehors de la table de négociation afin de renforcer sa position de négociation et de réduire la pression pour parvenir à un accord à tout prix.
La méthode de négociation de Harvard met l’accent sur la communication ouverte, la recherche de solutions gagnant-gagnant et la construction de relations durables entre les parties. Elle encourage également la séparation des personnes du problème, en mettant l’accent sur la collaboration plutôt que sur la confrontation. En appliquant ces principes, les négociateurs peuvent souvent parvenir à des accords plus satisfaisants et durables pour toutes les parties impliquées.
L’Analyse Transactionnelle
Élaborée par le psychiatre Eric Berne, cette théorie offre des concepts utiles pour comprendre les transactions sociales et les jeux psychologiques, aidant ainsi à démêler les conflits interpersonnels.
Voici comment l’Analyse Transactionnelle (AT) peut aider à résoudre les conflits :
- Compréhension des schémas de comportement et de communication : En identifiant les modèles récurrents de comportement et de communication qui alimentent les conflits, on peut travailler à les changer pour des interactions plus constructives.
- Reconnaissance et modification des interactions dysfonctionnelles : En comprenant les transactions interpersonnelles et les jeux psychologiques qui se produisent, on peut intervenir pour interrompre ces schémas et favoriser des interactions plus positives.
- Développement de la communication claire et assertive : En utilisant les concepts de l’AT, on peut apprendre à exprimer ses besoins, ses sentiments et ses limites de manière constructive, ce qui facilite la résolution des conflits.
- Gestion efficace des émotions : L’AT offre des outils pour comprendre et réguler ses propres émotions ainsi que pour être plus empathique envers les autres, ce qui favorise la résolution des conflits de manière calme et constructive.
- Favorisation de relations interpersonnelles saines : En développant une conscience de soi et une compréhension des autres, on peut établir des relations basées sur la confiance, le respect et la coopération, ce qui facilite la résolution des conflits et renforce les liens interpersonnels.
L’outil de communication DESC, pour améliorer les relations en entreprise
La méthode DESC est née de l’idée de Sharon A. Bower et Gordon H. Bower, dans leur ouvrage Asserting Yourself, publié en 1976. Cette méthode repose sur 4 actions à mettre en place pour gérer les conflits avec les collaborateurs.
Il se décompose en 4 étapes et s’appuie sur la capacité à s’exprimer, à défendre ses droits, son opinion, sans empiéter sur ceux des autres :
- D comme Describe (Décrire les faits et conséquences du conflit) :
- Nous avons observé une augmentation des désaccords au sein de l’équipe ces dernières semaines. (8 conflits + détail)
- Ces conflits ont entraîné une baisse de la collaboration et de la productivité. (3 non-respect des deadline + détail)
- E comme Express (Exprimer les émotions en utilisant le “Je” et en se concentrant sur le comportement :
- Je ressens de la frustration face à la tension croissante entre les membres de l’équipe (exemple à décrire).
- Je me sens inquiet quant à l’impact de ces conflits sur notre capacité à travailler efficacement ensemble.
- S comme Specify (Proposer des solutions de manière collaborative :
- Que pensez-vous des suggestions de résolution de conflit telles que la mise en place de séances de médiation ou de sessions de travail d’équipe ?
- Quels types de soutien ou de ressources avez-vous besoin pour aider à résoudre ces conflits de manière efficace ?
- C comme Consequences (Mettre à plat les effets positifs de nos engagements) :
- Pour être plus efficace dans notre gestion de projet, nous nous engageons à prendre le temps de rassembler nos pensées et de prendre de temps de bien détailler avant d’envoyer un mail.
Conclusion
Si les conflits sont trop nombreux et que vous n’arrivez pas à créer le climat suffisant pour une bonne gestion des émotions en milieu professionnel, nous serions ravis d’en discuter avec vous directement. Aussi, n’hésitez pas à lire notre formation gestion des conflits en Enterprise.